노땅의 IT 세계

안정적인 IT 지원의 시작과 끝' 무료 헬프데스크 티켓팅 툴 6가지

Eric Geier | Computerworld

기업의 IT 부서든 매니지드 서비스 업체(Managed Service Provider, MSP)든, 헬프데스크 티켓팅 시스템을 안정적으로 기술 지원을 제공하기 위해 꼭 필요하다. 이러한 애플리케이션은 IT 직원과 최종 사용자가 기술적인 문제와 궁금한 점을 소통하고 추적하는 방법을 제공한다. 또한, 티켓팅 시스템은 기업 내 사용자에게 배포된 모든 하드웨어와 소프트웨어를 추적하는 자산 관리 기능을 제공하며, 일부는 새로운 재택근무 환경에서 필요한 원격 모니터링과 관리, 패치 기능을 제공하기도 한다.

무료로 제공되는 IT 티켓팅 애플리케이션이 다양하므로, 사용하지 않을 이유가 없다. 아직 헬프데스크 제품이 없거나 다른 제품을 찾는 이들을 위해 무료 제품을 소개한다. 대부분은 유료 제품의 기능이 제한된 무료 버전으로, 기업이 성장함에 따라 유료 서비스로 쉽게 전환할 수 있고, 완전 무료 서비스도 있다.

매니지엔진 서비스데스크 플러스

매니지엔진(ManageEngine)은 서비스데스크 플러스(ServiceDesk Plus)라는 IT 관리 기능이 포함된 헬프데스크 도구를 제공하며 클라우드와 온프레미스에서 사용할 수 있다. 하지만 무료 버전은 온프레미스 기능만 제공하고 윈도우와 리눅스 컴퓨터에 설치할 수 있다.

서비스데스크 플러스는 3가지 버전(스탠더드, 프로페셔널, 엔터프라이즈)이 있다. 스탠더드 에디션만 무료이며 최대 5명의 기술 상담원과 500개의 노드를 지원한다. 스탠더드 요금제에서 10명의 기술 상담원과 500개의 노드로 지원하는데 가격은 월 100달러부터 시작한다. 프로페셔널과 엔터프라이즈 요금제에서 5명의 기술 상담원과 500개의 노드 지원 가격은 각각 월 100달러와 250달러다. 이 가격은 연간 계약 기준이고, 약간 금액을 더 지불하면 월 단위로 결제하는 것도 가능하다.

무료 서비스데스크 플러스(ServiceDesk Plus) 버전으로 자산을 관리하려면, 서비스데스크 플러스 인터페이스와 통합된 매니지엔진의 RMM(Remote Monitoring and Management) 도구인 데스크톱센트럴(DesktopCentral)을 사용해야 한다. 데스크톱센트럴 무료 버전은 최대 25대의 컴퓨터와 25대의 모바일 기기를 지원하며, 온프레미스 배포(윈도우만 해당) 또는 클라우드(애저와 AWS)를 통해 제공된다. 유료 버전도 있다. 프로페셔널과 엔터프라이즈, UEM(Unified Endpoint Management) 버전으로 각각 연간 795달러, 945달러, 1,095달러에 한 명의 기술 전문가와 50대의 컴퓨터가 지원된다.

서비스데스크 플러스를 활용하면 사용자 요청과 솔루션을 추적, 관리할 수 있다. 스케줄러를 사용해 작업과 미리 알림, 기술 개발 여부를 설정할 수 있다. 데스크톱센트럴 통합을 설정하면, 인벤토리 기능을 통해 하드웨어와 소프트웨어 자산을 관리할 수 있다. 또한 기본 원격 데스크톱 지원, 소프트웨어 및 구성 배포, 패치 관리 기능도 제공한다.

민트 서비스 데스크

민트 서비스 데스크(Mint Service Desk, MintSD)는 IT 서비스 데스크 관리 툴로, 도커(Docker)를 사용하는 리눅스나 맥OS용으로 활용할 수 있는 온프레미스 솔루션이다. 또한 유료 옵션으로 매니지드 버전도 제공한다. 무료 버전은 3명의 상담원을 지원하고, 모든 기능을 포함한다. 민트SD는 프리미엄 버전 가격을 공개하지 않았지만, 비영리 단체에는 무료로 제공한다고 밝혔다.

민트SD의 인시던트관리 기능을 사용하면 티켓을 볼 때 사용자 지정 양식과 사용자 지정 사전, 필터링 옵션 등 일부 사용자 지정 기능을 활용해 티켓을 관리할 수 있다. 또한 최종 사용자와의 라이브 채팅을 지원하고, FAQ를 만들 수도 있다. 자산 관리 기능을 사용하면 사용자 지정 범주와 자산 관계를 만들 수 있고, QR 코드를 사용한 자산 태그 생성도 지원한다.

민트SD의 서비스 수준 관리 기능을 이용하면 SLA 매개변수를 입력하고 성능을 모니터링할 수 있다. 매개변수는 특정 서비스 유형에 따라 설정할 수 있고, 각 티켓당 응답, 업데이트, 해결 시간을 추적하는 것도 가능하다.

OTRS

OTRS(Open Technology Real S)는 IT 관리 기능이 있는 헬프데스크 소프트웨어로, 리눅스와 유닉스 계열, 맥OS 컴퓨터에 설치할 수 있는 온프레미스 오픈소스 버전이 있다. 유료 버전은 온프레미스와 클라우드 배포가 모두 가능하며, SMS 알림과 채팅, 보고 등의 기능을 추가로 제공한다.

OTRS 프리(OTRS Free)를 사용하면 기본적인 티켓 관리를 수행하고, 최종 사용자와 상담원을 위한 지식 기반을 구축하고, 상담원 예약 스케줄을 관리할 수 있다. ITSM 모듈(ITSM Module)을 통해 추가된 기본 구성 관리 데이터베이스 기능을 사용하면 항목을 수동으로 추가해 간단하게 자산 관리를 수행할 수 있다.

OTRS는 매우 간단하고 단순해 보이지만, 티켓팅 부분은 오픈소스이므로 펄과 자바스크립트에 대해 잘 알고 있다면 높은 수준으로 사용자 정의를 추가할 수 있다. 실제로 OTRS는 개발자가 OTRS 프리 프로젝트에 기여하도록 권장한다.

심리스데스크

심리스데스크(SeamlessDesk)는 티켓과 자산, 프로젝트 관리를 제공하는 클라우드 기반 IT 서비스 데스크 플랫폼이다. 무료 버전에서는 상담원을 한 명만 지원하며 유료 버전에서 제공하는 이메일과 웹, SMS, 소셜 포털 지원 중 일부를 사용할 수 없다. 그러나 최종 사용자 기기는 대수에 제한 없이 지원한다.

심리스데스크는 유료 에디션인 스타터(Starter, 상담원 3명), 그로우스(Growth, 6명), 프리미엄(9명)의 30일 무료 평가판도 있다. 각 버전의 가격은 연간 계약 기준 월 60달러, 120달러, 180달러부터 시작한다. 12개월 약정을 하지 않으면 비용이 더 올라간다.

심리스데스크 기능에는 기본 IT 티켓 관리 외에도 하드웨어 및 소프트웨어뿐만 아니라 공급업체와 계약에 대한 자산 관리도 있다. 공개 지식 기반을 생성할 수도 있고 특히 프로젝트 관리 기능을 제공하는 유일한 무료 헬프데스크 툴이다.

스파이스웍스 헬프데스크

스파이스웍스(Spiceworks)는 제한 없이 완전히 무료인 (반면 광고가 포함된다) IT 헬프데스크 툴을 제공한다. VM웨어 또는 리눅스 컴퓨터에 온프레미스로 설치하거나 클라우드 기반 버전으로 사용할 수 있다. 무료로 네트워크 인벤토리와 네트워크 모니터링 애플리케이션을 제공하는 것도 장점이다. 그 외에도 온라인 커뮤니티를 주최하고, 지역 모임을 주관하며, 연례 IT 컨퍼런스를 개최한다.

스파이스웍스 헬프데스크의 클라우드 버전은 기본적인 티켓팅과 보고 기능, IT 지식 기반을 참조하거나 추가할 수 있는 기능을 제공한다. 또한 소프트웨어와 하드웨어 인벤토리를 관리하고 IT 연락처를 추적할 수 있다. 클라우드 버전용 서드파티 애드온 앱도 있어, 모니터링하는 PC에서 소프트웨어의 제품 키를 관리하거나 사용자 포털에 사용자 지정 기능을 추가할 수도 있다.

온프레미스 버전의 헬프데스크는 최종 사용자 포털을 더 상세하게 설정하고, 지식 기반 또는 FAQ를 만드는 등 더 많은 기능을 지원한다. 또한 티켓팅과 IT 자산에 대한 보고서 작성 기능도 더 다양하다. 온프레미스 버전에 사용할 수 있는 서드파티 앱은 150개가 넘으며, (종료된 티켓뿐만이 아니라) 열려있는 티켓을 삭제하는 기능부터 기기 사용 시간이나 SQL 서버를 모니터링하는 새로운 기능까지 모든 것을 제공한다.

무료 인벤토리 앱은 온프레미스 버전에도 포함돼 있으며 윈도우 워크스테이션과 네트워크 스캔을 지원한다. 기본적인 IT 자산 관리 외에도 구매, 공급업체, 견적을 추적할 수 있다. 또한 몇 가지 기본적인 네트워크와 패치 모니터링을 제공하며, 스파이스웍스의 무료 네트워크 모니터(Network Monitor) 앱을 설치하면 더 많은 세부 정보와 기능을 추가할 수 있다.

시스에이드

시스에이드(SysAid)는 기능이 제한된 IT 헬프데스크 소프트웨어 무료 버전을 제공한다. 최대 2명의 상담원이 최대 100개의 자산과 100명의 최종 사용자를 관리할 수 있다. 온프레미스(윈도우 또는 리눅스 컴퓨터에 설치 가능)와 클라우드 기반 서비스 방식으로 사용할 수 있다(시스에이드는 프리미엄 옵션에 대해 가격을 공개하지 않았으므로, 직접 견적을 요청해야 한다).

무료 버전에서는 인시던트와 활동, 예정된 이벤트를 별도로 관리할 수 있다. 최종 사용자와 상담원이 참고할 지식 기반을 개발할 수 있으며, 이들과 즉시 소통할 수 있는 채팅 기능도 있다. 또한 무료 버전은 알림과 기본 원격 데스크톱 기능과 함께 자산 추적, 패치 관리, 워크스테이션 모니터링 기능을 제공한다. 많은 헬프데스크와 IT 자산 세부 정보에 대한 보고서와 분석도 제공한다. 그 외에도 다양한 계정과 인증, 모니터링, 원격 데스크톱 도구에 사용할 수 있는 여러 가지 애드온과 서드파티 기능이 있다.

그 외의 무료 일반 헬프데스크 툴

이외에도 몇 가지 무료 헬프데스크 툴이 있다. 대부분 IT 자산 관리 기능이 없는 일반적인 티켓팅 제품이다.

• 헬프스팟(HelpSpot): 무료 버전은 몇 가지 제한 사항이 있는 온프레미스 소프트웨어로 제공된다. 최대 3명의 상담원을 지원하며 3개의 메일 박스와 1개의 포털로 제한된다. 유료 온프레미스 버전과 호스팅 버전도 있다.

• 지라 서비스 매니지먼트(Jira Service Management): 무료 클라우드 버전은 최대 3명의 상담원을 지원한다. 다운로드 가능한 온프레미스 버전은 무료가 아니지만 일회성 요금으로 10달러부터 시작할 수 있다.

• 오에스티켓(osTicket): 인핸스소프트(Enhancesoft)에서 PHP 기반 도구를 다운로드해 설치할 수 있다. 모든 기능을 제한 없이 무료로 사용할 수 있고, 유료 호스팅 버전도 있다.

출처: <https://www.itworld.co.kr/tags/1605/%ED%97%AC%ED%94%84%EB%8D%B0%EC%8A%A4%ED%81%AC/176829>

Zabbix – use web monitoring for FTP check

Posted: July 10, 2012 | Author: Chris | Filed under: Zabbix |2 Comments

Zabbix web scenarios use cURL to check your web pages and cURL can be used to connect/download/upload to a FTP server, so I thought I could combine the two and see what happens. Well, this check works a lot better than the original FTP check I had created so I’d say it’s a success. As a bonus, you get download throughput and response time metrics for your FTP session checks.

Create web scenario

Here’s how you can set up web monitoring for FTP. First, create your web scenario under Configuration, Web. Select a host to assign this web check to and then select Create Scenario.

I kept everything at the default settings and created a single step to download a file from the FTP server as a test that everything is working properly.

Application - web (or something similar)
Name - FTP check
Authentication - none (I pass username/password in URL)
Update interval - 60
Agent - Internet Explorer 6.0 ( default, haven't tried other agents)
Status - active
Variables - empty
Steps -
     name - FTP check
     URL - ftp://username:password@servername.domain.com
     post - empty
     timeout - 15
     required - filename (this is the file you want to check for on the FTP server)
     status codes - 226 (FTP server response codes)

Trigger Configuration

Once your scenario is in place you can create a trigger to fire when something isn’t right. Select Configuration, Host and select the host you created the web scenario under. Select Triggers and Create Trigger. Name your new trigger and choose the expression to trigger off of. I usually choose the ‘failed step of scenario…’ expression and set it to ‘last value NOT N’ with a value of zero. This way anything that isn’t a success will cause a trigger to fire.

name - FTP check
expression - {HOST_A:web.test.fail[FTP check].last(0)}#0
event generation - normal
severity - high

Once all of that is finished check your new monitor entry under Monitoring, Web. If you want to get a little more advanced with your FTP checks, you can add a trigger that fires when the response time is too long. Just a thought.

The web monitoring doesn’t have to be used only for monitoring actual web pages. cURL is very powerful and can allow for some great checks for your Zabbix environment. Learn more about cURL’s awesomeness here.

출처: <https://mypoorbraindump.wordpress.com/2012/07/10/zabbix-use-web-monitoring-for-ftp-check/>

우선 서버 로그를 확인 하고 오류를 확인 한다.

로그 위치는 :

/var/log/zabbix/zabbix_server.log

please increase cachesize configuration parameter zabbix

=> 메모리 부족 에러가 난다 기본은 8M 이다

Cache size 증설

이것을 32M 로 바꾸어 주니 해결이 되었다.

8G까지 확장 가능하다.

/etc/zabbix/zabbix_server.conf 의 내용을 수정하면 된다.

Ubuntu에서 timezone을 변경하는 방법에 대해서 알아본다. 현재 시간을 알아보는 명령어는 $ date 이다.

timezone을 변경하기 위해서는 아래의 명령을 실행한 뒤 Aisa > Seoul 을 차례로 선택하면 된다.

$ sudo dpkg-reconfigure tzdata

$ date
2017. 06. 08. (목) 18:37:46 KST

출처: <https://cjh5414.github.io/ubuntu-timezone/>

For v3.2 also please make sure that /etc/apace2/conf-enabled/zabbix.conf file should be amended as well. 

In <IfModule mod_php5.c> block, find entry php_value date.timezone Europe/Riga and change it according to your Timezone.

In <IfModule mod_php7.c> block, find entry php_value date.timezone Europe/Riga and change it according to your Timezone.

Ash

Appliance 인 경우 (중요)

/etc/apache2/conf-available/zabbix.conf 에서 값을 변경한다.

변경 후 서비스 재 시작 한다.

Asia/Seoul

[톰캣] server.xml 설정

서버/톰캣 2016.07.01 19:00

server.xml은 아래의 톰캣 아키텍처 구조를 그대로 반영한 설정파일이므로, 다음과 같은 구조를 파악하는 것이 설정파일 이해에 많은 도움이 된다.

1. <Server>

- 최상위 컴포넌트로서, 톰캣의 인스턴스와 동일하다.

- 1개 이상의 <Service>를 포함한다.

- 기본으로 8005 포트가 설정되어 있다. 여러개의 톰캣 인스턴스를 사용할 경우, 포트번호 설정을 다르게 하여야 한다.

2. <Listener>

- <Server>의 하위 컴포넌트

- 특정 이벤트들을 리스닝하고 이벤트 발생시 응답한다.

3. <GlobalNamingResources>

- <Server>의 하위 컴포넌트

- <Resource> 등을 통해서 전역 리소스를 설정한다. (JNDI 등...)

4. <Service>

- <Server>의 하위 컴포넌트

- 1개 이상의 <Connector>와 <Engine>을 포함한다.

- 기본으로 설정된 이름은 Catalina이다. 여담으로 Catalina 이름의 유래는 톰캣 서블릿 컨테이너를 고안한 Craig McClanahan이 좋아한 섬(Catalina Island) 이름이였다고 한다. (링크참조)

5. <Connector>

- 톰캣은 기본적으로 HTTP(8080), HTTPS(8443), AJP(8009) 커텍터를 제공한다.

- HTTP Connector : https://tomcat.apache.org/tomcat-7.0-doc/config/http.html

- AJP Connector : https://tomcat.apache.org/tomcat-7.0-doc/config/ajp.html

6. <Engine>

- 커넥터로 수신한 클라이언트의 요청을 처리하고 응답한다.

- 기본으로 설정된 이름은 Catalina이다.

7. <Host>

- VirtualHost를 의미하며, name 속성으로 설정된 호스트명으로 웹 애플리케이션을 제공한다.

- 기본으로 설정된 이름은 localhost이다.

- 하나의 톰캣 인스턴스에 여러개의 <Host>도 사용가능하나, 보통 톰캣 인스턴스당 1개의 <Host> 설정을 추천한다.

8. <Context>

- 웹 애플리케이션의 의미한다.

- <Context> 설정이 <Host>안에 없을 경우 기본적으로 webapps 하위의 ROOT 디렉토리(or ROOT.war)을 기본경로(http://localhost:8080/)로 설정한다.

- 컨텍스트 설정은 CATALINA_BASE 하위의 conf 디렉토리에서도 설정할 수 있다.

예제) %CATALINA_BASE%\conf\[엔진명]\[호스트명] 하위에 설정파일 추가.

- %CATALINA_BASE%\conf\Catalina\localhost\host-manager.xml

  <Context antiResourceLocking="false" privileged="true" useHttpOnly="true" />

- %CATALINA_BASE%\conf\Catalina\localhost\manager.xml

  <Context antiResourceLocking="false" privileged="true" useHttpOnly="true" />

9. <Valve>

- 요청을 처리하는 파이프라인 사이에 추가되어 특별한 처리를 수행하는 컴포넌트다.

- Valve는 Catalina 컨테이너(Context, Host 또는 Engine)에 추가되어, 요청과 응답 사이에 pre-processing을 가능하게 한다. <Context>에 추가되면 해당 웹 애플리케이션에 Valve가 적용, <Host>에 추가되면 모든 웹 애플리케이션에 Valve가 적용된다.

- Servlet Filter와 비슷한 기능이나, Servlet은 EE 스펙, Valve는 톰캣 스펙이다.

※참고자료

- 리눅스를 활용한 회사 인프라 구축의 모든 것

- http://i5on9i.blogspot.kr/2014/07/tomcat-valve-servlet-filter.html

- https://tomcat.apache.org/tomcat-7.0-doc/config/valve.html

- http://bcho.tistory.com/788

출처: https://pshcode.tistory.com/109 [박성훈의 웹개발]